제주 관광산업 종사자 "고객 괴롭힘 힘들어요"
인격모독·폭언 욕설에 노출…성희롱·성추행 경험도 52% 달해
제주 관광산업 노동자 실태조사 결과
제주지역 관광산업 종사자들이 고객들의 괴롭힘으로 인한 감정노동에 시달리는 것으로 나타났다.
제주 찾는 관광객들
13일 제주도의회 대회의실에서 열린 '제주 관광산업 노동자 실태조사 보고 및 토론회'에서
장귀연 노동권연구소 소장은 주제발표를 통해 "제주 관광산업 특징 중 하나가 감정노동자가 많다는 것"이라며
이같이 말했다.
장 소장은 이날 관광산업 종사자 288명을 대상으로 설문조사 한 제주 관광산업 실태조사 결과를 발표했다.
조사 결과에 따르면 고객으로부터 인격적 모독을 당한 경험이 있다는 응답이 72.8％에 달했고,
폭언·욕설 경험이 있다는 응답은 67.3％였다.
폭행을 당한 경험은 47.8％, 성희롱 또는 성추행 경험은 52.0％나 됐다.
장 소장은 "(설문에) 직접 고객과 대면하는 일이 거의 없는 사무·시설관리·주방 등에서 일하는 노동자들이 포함된 것을 고려하면 대면 서비스를 제공하는 노동자들은 대개 고객에 의해 괴롭힘을 당한 경험이 있다고 봐도 될 것"이라고 설명했다.
그는 "인격적 모독이나 폭언· 욕설에 대해 일주일에 한두 번 이상 또는 거의 매일 당한다는
응답 비율이 17.7％, 23.6％에 달한다"며 "5명 중 1명꼴로 고객들의 언어폭력에 일상적으로 노출돼 있다"고 지적했다.
일부 면접조사에도 응한 노동자는 '기본적으로 손님들이 대접을 받으러 온다.
(호텔은) 무조건 고객 우선이고…. 서비스하는 사람을 낮춰보는 사람들 의식이 달라져야 할 것 같다'고 말했다.
감정노동 피해 심각(CG)
장 소장은 "고객의 괴롭힘에 대한 직원 보호조치가 미비하다"며 "감정노동자보호가 관광부문에서 가장 절실한
지점인 만큼 이에 대한 체계적인 대책이 강구돼야 한다"고 강조했다.
토론자로 나선 서영표 제주대학교 사회학과 교수는 이 현상에 대해 "서비스를 구매한 소비자의 권리가 서비스 제공
노동자의 인권과 충돌하는 것"이라고 말했다.
서 교수는 "소비자의 권리보다 우선하는 것이 '인권'이라는 당연한 사실을 인지하고 서비스 부분 노동자들의 인권을
보호할 수 있는 법적 장치와 가이드라인을 만들어야 한다"고 제언했다.
한편, 주제발표한 장귀연 노동권연구소 소장은 제주 관광산업 실태조사에 대해 "제주 관광서비스부문 노동자의
모집단 규모와 특성을 파악하는 것이 불가능하기 때문에 확정된 모집단을 가지고 표본 추출을 할 수 없었다"며
해당 조사가 대표성을 가지기는 어렵지만, 설문에 참여자의 특성을 통해 유의미한 결과를 도출할 수 있다고 설명했다.
이번 조사에는 288명이 설문에 참여했으나 응답이 부실하거나 신뢰할 수 없는 응답자를 제외한
256명의 응답 결과가 분석에 사용됐다.
응답자 중 제주 출신은 39.1％(100명), 타지역 출신은 60.9％(156명)이다.
응답자의 사업장 속성을 보면 호텔 등 숙박업 63.7％(163명), 카지노 10.2％(26명), 관광지 시설 9.0％(23명),
여행사 7.8％(20명), 골프장 5.1％(13명), 렌터카 2.7％(7명), 기타 1.6％(4명) 등이다.
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